LE SERVICE HELPDESK APPLIXIA

Interview du groupe ALMA

« Les compétences des techniciens sont excellentes ! »

Eric Pointeau

DSI du groupe ALMA

Le 18 Juin 2020

Quelle est l'activité d'ALMA SAS ?

Depuis 1934, ALMA SAS est spécialiste de la vente en directe de produits de maintenance et de propreté auprès des professionnels.

En quoi consiste votre collaboration avec APPLIXIA ?

Depuis plus d’1 an maintenant, les experts d’APPLIXIA nous assurent un support pour l’ensemble des utilisateurs du groupe ALMA répartis entre le siège administratif, les plateformes logistiques et la force de vente itinérante.

Pourquoi avez-vous souhaité externaliser le support utilisateur ?

Notre service informatique était en permanence sollicité par les différents utilisateurs du groupe qui avaient besoin d’aide pour réaliser leur métier. Seulement il n’existait que peu de procédures écrites et une seule personne au sein de l’entreprise était capable d’aider tous les utilisateurs. 

Alors, afin de répondre rapidement et efficacement à l’ensemble des besoins des collaborateurs du groupe ALMA, la direction des systèmes d’information a décidé de se réorganiser en confiant le déploiement et la gestion d’un centre d’appel disponible 24H/24 et 7J/7 à APPLIXIA.

Quel est l’intérêt de cette solution et quelle valeur ajoutée vous apporte-t-elle ?

Grâce à la mise en place de procédures, d’un outil de ticketing et d’un suivi statistique hebdomadaire, APPLIXIA nous a rapidement apporté de la rigueur dans le suivi et les réponses aux utilisateurs.

Concrètement, cela nous a aidé à améliorer la gestion des incidents et à diminuer le temps de réponse aux utilisateurs. Leur outil nous offre une meilleure visibilité sur ces incidents, sur leur temps de résolution ainsi que sur leur récurrence, ce qui nous permet en plus d’engager des actions correctives.

Le centre d’appels d’APPLIXIA est encore monté en compétence et répond désormais à un panel de questions toujours plus vastes et spécifiques, puisque ce sont en moyenne 115 appels (pour 500 utilisateurs) qui sont traités chaque mois.

Pourquoi avoir choisi APPLIXIA ?

Tout d’abord, APPLIXIA était déjà notre partenaire pour la surveillance de nos machines IBMi/AS400 et pour le maintien en condition opérationnelle de notre solution de sauvegarde. Notre ERP étant basé sur IBMi AS400, Il nous a paru évident de travailler avec APPLIXIA pour le help desk compte tenu de son large spectre de compétences, de sa capacité d’écoute, de sa compréhension et de sa prise en compte de nos besoins.

Ensuite, cette entreprise de 25 personnes basée à Dreux est très réactive et agile. La volonté et les compétences de ses techniciens-experts sont excellentes, ils cherchent constamment à nous aider à améliorer nos process.

Enfin, la proximité physique est pour nous un atout supplémentaire dans le cadre de besoins d’interventions sur site.

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Alain Garcia

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