Assister les utilisateurs finaux de votre entreprise
POUR les satisfaire ET gagner en compétitivité
Helpdesk, A quoi ça sert ?
Helpdesk, service desk, hotline, support informatique ou encore centre d’assistance…, vous connaissez ces termes mais n’y voyez pas forcément la valeur ajoutée pour votre organisation. Pourtant, cette solution de support offre un véritable gain de temps et d’efficacité aux entreprises qui l’adoptent. En effet, grâce à la mise en place d’un service d’assistance téléphonique chez un partenaire spécialisé, vos utilisateurs bénéficient d’un support permanent pour résoudre – entre autres – incidents techniques et difficultés de connexion. Votre service informatique peut alors pleinement se consacrer à ses missions de développement.
Pourquoi mettre en place un support informatique au sein de votre entreprise ?
Aujourd’hui, toute entreprise disposant d’un parc informatique d’une certaine taille doit être en mesure d’organiser correctement son service d’assistance aux utilisateurs. Pour assurer une concordance entre votre système d’information qui évolue constamment et les demandes de vos utilisateurs – le help desk informatique se doit d’être accessible et efficace à tout moment soit par téléphone, plateforme de communication, mail, site web… La mise en place d’un support informatique solidement structuré et hiérarchisé est, en effet, source de bénéfices tant pour vos utilisateurs finaux que pour votre service informatique.
Chacun de vos utilisateurs doit pouvoir solutionner rapidement ses difficultés techniques. Mais avez-vous les ressources humaines, techniques et matérielles nécessaires pour y parvenir et les satisfaire ?
On distingue, 3 niveaux d’interventions. Ces degrés dépendent de la complexité du problème rencontré et des compétences techniques qu’il requiert pour le résoudre. 1 étant le 1er niveau, celui qui peut être assuré par un technicien débutant et 3 étant le niveau mobilisant les techniciens les + qualifiés.
Ainsi, pour aider un utilisateur, le technicien de niveau 1 déroule une procédure spécifique sans possibilité de prise d’initiative. Si la procédure ne permet pas de résoudre le problème, alors, ce technicien de niveau 1 transfère le ticket à un technicien de niveau 2 ayant quant à lui une expertise plus développée. La procédure est similaire entre les techniciens de niveau 2 et 3. Le niveau 3 correspond à la mise en relation avec un expert de type AS400, Windows, réseau, sécurité…, compétent également pour contacter le support d’éditeurs de logiciels comme Microsoft ou IBM.
Le saviez-vous !
Des études démontrent que les entreprises ayant instauré un contrat de service formel obtiennent généralement un meilleur taux de satisfaction client, en évitant, d’une part, les réclamations inappropriées des utilisateurs et en permettant, d’autre part, au service de help desk de remplir correctement ses fonctions.
Quels bénéfices à externaliser votre centre d’assistance ?
Maîtrise de votre budget
Moins de frais variables sur votre budget informatique et davantage de visibilité quant aux coûts réels chaque mois ou chaque année.
Experts à votre service
Quel que soit le volume et la nature des incidents, vous profitez d’un support de proximité, disponible et compétent en toutes circonstances
Amélioration continue
La solution helpdesk vous offre également une veille technologique permanente permettant d’améliorer graduellement le mode de traitement de vos données informatiques et de mettre à jour de nouvelles informations.
Optimisation de votre temps
DSI, RSI, techniciens… peuvent se consacrer à leur cœur de métier en passant plus de temps à gérer des projets à forte valeur ajoutée. Les problèmes des utilisateurs sont gérés par votre service helpdesk
Fidélisation de vos clients
La mise en place d’un centre d’assistance permet à votre entreprise de résoudre des problèmes complexe en peu de temps. Ce qui améliorera automatiquement votre taux de performance et d’efficacité, et par la même occasion la satisfaction de vos clients.
Productivité
Le déploiement d’un centre d’assistance externalisé permet à votre entreprise de solutionner rapidement des problèmes complexes. Ceci améliore la productivité des utilisateurs qui passent davantage de temps à répondre aux besoins de vos clients finaux.
Hotline , votre support au quotidien !
8 avantages à confier sa Hotline à Applixia
Compétences à large spectre
Du support niveau I au support niveau III, nous vous proposons un accompagnement sur mesure assuré par un panel d’experts rompus au métier (techniciens réseaux, téléphonie sur IP, expert Windows, linux, AS400, Impression, messagerie, sécurité…)
Rendre votre entreprise plus compétitive
Acteur engagé au côté de ses clients, Applixia s’attache à mettre en œuvre une approche innovante, fiable et claire tenant compte de vos enjeux. Notre objectif, c’est de vous faire gagner en performance et en compétitivité via un accompagnement et un suivi tout au long de l’évolution de votre environnement de travail.
Maitrise de vos coûts
Maitrise et prédictibilité de votre budget. Aucun imprévu, aucune surprise, tout est prévue dans notre solution !
Accès à des compétences IBM i
Nos experts maitrisent à la perfection l’AS400 – l’IBM i – AIX
Service sur mesure
Que ce soit en termes de support, compétences, communication et plage horaire nous restons disponibles et personnalisons nos échanges
Visibilité
Monitoring, ticketing et reporting quotidien avec des métriques précises.
Sécurité de vos données informatiques
Vérification de l’appelant, utilisation de lien réseau sécurisé pour la prise de contrôle à distance.
Opérationnel sous quelques jours
Notre Pool de techniciens est efficace et rapide.